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コミュニケーションスキルの疑似体験 – とある管理職が伝えたい必勝コミュニケーション術~統合編2

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コミュニケーションスキルの疑似体験 – とある管理職が伝えたい必勝コミュニケーション術~統合編2

こんにちは! とある管理職です。

僕の「とある管理職が体験した超実践ビジネススキル」シリーズでは、とあるグローバル企業での国内外マネジメント経験と知識をもとにビジネスに携わる方が実践できるマネジメントスキルについてお伝えします。

今回の「とある管理職が伝えたい必勝コミュニケーション術~統合編2」では、これまでお伝えしてきた様々な傾聴技法の集大成とも言える「言い換え」について疑似体験をしてみましょう。

傾聴技法の疑似体験~言い換え

言い換えは、相手が言っていることを理解しながらその理解が正しいかどうかを相手に確認する際に役に立ちます。

相手が何を言おうとしているのか正しく理解できると自分がどう対処すべきか、あるいは相手にどのように切り返してゆけるかなど聴きながら、考えながら作戦を練ることができます。

事例が少し長くて面倒くさそうと思うかもしれませんが、いつでも良いので気が向いたら試してみてください。きっと発見があると思います。

シーン1~上司から仕事のミスを指摘された時の言い換え

上司の発言

〇〇さん(あなた)、ちょっといいですか?

先日作成してもらった販売状況の資料ですが販売累積の数字があっていないみたいです。
確認して修正してもらえませんか?

この販売状況は、〇〇さんに明日の販売会議でプレゼンしてもらうデータですから販売会社のメンバーから突っ込まれたりして、まずいんじゃないですか?

課内の会議ならその場で確認して済ませることもできますが、今回はその後の新商品の企画につなげる重要なデータにもなるので企画の説得力に影響がでてしまいますよ。

確か、先月の会議で発表データに計算違いがあって会議が15分中断しましたよね。あの時はうまく乗り切れたから特に注意はしなかったのですが、机上の計算という程度の認識では困りますよ。

このデータは企画部の担当者にも共有していますから至急データに誤りがあることを伝えてください。その際にいつまでに訂正できるかについても伝えてミスの連鎖を避けるようにしてくださいね。

この後、すぐにとりかかってください。

〇〇さん、大事な案件だから僕(上司)がいま話したことについて反復してもらえますか?

 

あなたの発言(言い換えの練習として)

先日作成した販売状況の資料で販売累積の数字に誤りがあったということですね。
確認して修正すればよろしいですね。

販売状況は、明日プレゼンするから販売会社のメンバーに突っ込まれるとやっかいですね。

おっしゃる通り、課内の会議ならその場で確認して済ませそうですが、明日の会議では新商品企画が提案される予定でそれにも影響を与えてしまうのでまずいですね。

先月も発表データにミスがあって会議が15分中断してしまいました。あの時はなんとか乗り切れたのですが、今回は商品企画部にも迷惑をかけてしまいますね。

商品企画部の資料にも影響を与えてしまうのですぐにデータの誤りについて連絡しないといけませんね。企画部の資料作成の都合がありますのでいつまでに修正できるか伝えればよろしいですね。

この後すぐに企画部への連絡とデータの見直しをいたします。

アクションは以上でよろしいでしょうか?

 

いかがですか?

上司によっては、上記のように言い換えないと納得しないかもしれませんね。

でも実際にはみなさん多忙だと思いますので、実践としては以下のパターンでいかがでしょう?

あなたの発言(実際の対応として)

はい。明日の販売会議で使用する販売状況資料の販売累計の数字にミスがありすみませんでした。

新商品企画に影響するデータですので、商品企画部に至急ミスがあったことを伝えて作業を待ってもらうよう手配すればよろしいですね。

なんとか1時間で分析と修正をおこないますので15時までに訂正版を渡すことを企画担当者に伝えられます。

この後すぐにそのような対応を勧めますがそれでよろしいでしょうか?

前月に続きデータにミスが発生してしまい申し訳ありませんでした。以後、ミスの無いよう気をつけて参ります。

ご指導、ありがとうございました。

 

さて、あなたならどのように上司が言ったことを聴き、あなたが正しく理解しているかどうか確認するでしょうか?

少しでも考えるきっかけになれば幸いです。

シーン2~後輩から悩みを相談された時の言い換え

後輩の発言

先輩、ちょっと聞いてくださいよ。

課長からこの資料を分析して関係部署にもヒアリングして企画案を作るように言われたんですが、あっさり却下されたんですよ。

どうして僕の案は却下されたんですかね???

課長の指示通りにこの資料を何度も読んで僕なりの理解を整理してから関係部署の開発部にも話を聴いて新しい視点でようやく具体的な提案にまとめたんですよね。

確かに、課長のこれまでの経験と実績は十分に理解しているつもりだけど、まったく理由の説明も無くただ「却下」と言われてショックだし、釈然としないんですよね。何だか強引な感じです。

もう少し丁寧に接してくれてもいいんじゃないですかね?

 

あなたの発言(言い換えの練習として)

え、なに?

課長から指定の資料を分析して関係部署にヒアリングして企画案を作るように言われて案を作ったのにあっさり却下されたんだ。

どうして案が却下されたかわからないんだね。

課長の指示通りに指定の資料をまとめて関係部署の開発部にも話を聴いて新しい視点で具体的な提案をまとめたんだ?

課長の経験と実績は認めてるけど理由の説明も無く「却下」されるのは強引な感じもしてショックで釈然としないんだね。

理由も知りたいし、もっと丁寧に接して欲しいっていうことだね。

 

あなたの発言(実際の対応として)

え、なになに、課長シーンから指定の資料を分析して関係部署にヒアリングして企画案を作るように言われて案を作ったけどどうしてあっさり却下されたかわからないから知りたいっていうこと?

それ、わけわからないね。

課長の指示通りに指定の資料をまとめて関係部署の開発部にも話を聴いて新しい視点で具体的な提案をまとめたんだ?

凄いじゃない。

課長の経験と実績は認めてるけど理由の説明も無く「却下」されるのは強引な感じもしてショックで釈然としないんだね。

理由も知りたいし、もっと丁寧に接して欲しいっていうことだね。

確かにその扱いには納得できないね。一緒に聴きに行こう!

 

あなたなら、どうやって後輩の話を聴いてあげますか?

まずは、後輩の気持ちになって共感してあげてください。

シーン3~サービス部門のあなたにユーザー部門のユーザーから連絡を受けた

ユーザーの発言

すみません。そちらから提供されたシステムを使っていてトラブルが発生したんですよね。

前にも似たようなことがあったけど、あの時はこちらのトレーニングが不足していて操作にミスがあったのが原因だったけど、今回は十分にトレーニングして実績のある人が使用したので、なんか前回の問題とは違うみたいなんですよね。

操作手順のマニュアルを何度読み返しても問題が改善されないし何度もトラブってるからこれ以上操作してシステムを壊してしまっては拙いかなって思うんですよね。

お客様を待たせちゃっててちょっとヤバいんだけど、至急誰か派遣してトラブルを解決してもらえないでしょうか?

よろしくお願いいたします。

 

あなた発言(言い換えの練習として)

うちのシステムでトラブルが発生したんですね。

前に発生した問題はトレーニング不足で操作ミスが原因だったけど、今回はトレーニングした実績のある人が操作しているから以前の問題と違うということですね。

操作マニュアルを何度読み返しても問題が改善されないのですね。

これ以上操作してシステムを壊してしまうかもしれないということですね。

お客様を待たせているから至急こちらからトラブルを解決できる者を派遣して欲しいということですね。

 

あなたの発言(実際の対応として)

うちのシステムでトラブルが発生したんですね。

以前はトレーニング不足が原因だったけど今回は経験者が操作してもトラブルが発生するんですね。

しかもマニュアルを読み返しても解決できないんですね。

わかりました。お客様がお待ちということなので至急人員を派遣します。5分ぐらいで伺えますのでお待ちください。

 

どうでしょう。ユーザーはあなたの対応で安心できたでしょうか?

まとめ

今回は、傾聴技法、特に「言い換え」について疑似体験をしてもらうことに主眼を置いて解説しました。少し補足しますと「言い換え」には以下のようなメリットがあります。

  1. 相手の話をどのように理解したか確認できる
  2. 相手の話をちゃんと聴いていることを伝えることができる
  3. 相手の話が長くなりそうな時のブレークのきっかけを作れる
  4. 相手との会話のキャッチボールが容易になる
  5. ゆっくり返すことで、会話のスピードをコントロールできる。
  6. 会話にゆとりができると考えながらコミュニケーションがとれる。

など、コミュニケーションの助けになる手法でもあります。会話の際に積極的に「言い換え」を取り入れてみましょう。

次回は、傾聴技法の統合について考えてみましょう。

とある管理職が伝えて来た必勝コミュニケーション術のおさらい

以下のリンクからこれまでのスキルを振り返ることができます。

#1 とある管理職が伝えたいフリーランス必携のビジネススキル3つ
#2 パーソナリティとコミュニケーション – とある管理職が伝えたい必勝コミュニケーション術~導入編
#3 パーソナリティの分析 – とある管理職が伝えたい必勝コミュニケーション術~分析編
#4 聴くから始めるコミュニケーションスキル – とある管理職が伝えたい必勝コミュニケーション術~スキル編1
#5 傾聴の基本姿勢と善意の関心の重要性 – とある管理職が伝えたい必勝コミュニケーション術~スキル編2
#6 知っておきたい傾聴技法 Part1 – とある管理職が伝えたい必勝コミュニケーション術~スキル編3
#7 知っておきたい傾聴技法 Part2 – とある管理職が伝えたい必勝コミュニケーション術~スキル編4
#8 コミュニケーションスキルの疑似体験 – とある管理職が伝えたい必勝コミュニケーション術~統合編1