コミュニケーションスキルの疑似体験 – とある管理職が伝えたい必勝コミュニケーション術～統合編3

こんにちは！とある管理職です。

僕の「とある管理職が体験した超実践ビジネススキル」シリーズでは、とあるグローバル企業での国内外マネジメント経験と知識をもとにビジネスに携わる方が実践できるマネジメントスキルについてお伝えします。

今回の「とある管理職が伝えたい必勝コミュニケーション術～統合編3」では、これまでお伝えしてきた様々な傾聴技法の統合と面談の構造についてお伝えします。

コンテンツ

傾聴技法の統合

『とある管理職が伝えたい必勝コミュニケーション術』でこれまでお伝えしてきた知識を統合して行う言語的コミュニケーションの技法が使いこなせるよう解説をしたいと思います。

言語的コミュニケーションには肯定的ストロークの概念が前提にある

コミュニケーションでは、相手との信頼関係を築きながらより好ましい対話が成立できるようにしましょう。

コミュニケーションに慣れるまでは、相手との信頼関係の構築は意識的に行うことが大切です。

肯定的ストロークについては、前回の記事『コミュニケーションスキルの疑似体験 – とある管理職が伝えたい必勝コミュニケーション術～統合編２』で振り返ることができます。

基本的傾聴技法のセット

これまでお伝えした各傾聴技法は、次の順番でセットで使用します。

「開かれた質問」→「閉ざされた質問」→「励まし」→「言い換え」→「要約」

意図的なコミュニケーションスキルでは、この5つの技法を上記の順序で展開してゆくが、対談などのあらたまった場面でなくても日常的に使用することで問題の明確化や目標設定が容易になります。

「意図的」というのは、「ここ一番」という状況を見極めるということです。いつでも、どこでも、誰に対しても、どんな状況でも使うということではありません。

肯定的ストロークの肯定的側面を活かす

ストロークには、相手を全面的に認める「肯定的」側面と相手の成長を促す助言や苦言などの「否定的」な側面があることを覚えているでしょうか？

ストロークである以上「肯定的」「否定的」両方、相手に関心を寄せるという姿勢に変わりはありません。

ただ、肯定的側面により、人間をよりよい方向へ変化させ、成熟させていく原動力となり、それはその人の強みとなります。

自発的に問題を解決し、未来を切り開いて行く鍵を握っています。肯定的な側面に関心を向け、具体的に探り出し、明確にする必要があります。

肯定的ストロークと言い換え技法

肯定的ストロークを発揮するためには、あたかも自分が相手の世界を体験しているかのようにその内容を相手に伝えることが重要となり、そのために活用できるのが「言い換え」技法です。

肯定的ストロークでは、パーソナリティの「NP」が基調となっていますが、「A」が機能しないと実際の組織内の活動では効果的なコミュニケーションスキルと結び付かないので注意が必要です。

パーソナリティ「A」は「論理的」「打算的」「理性的」な心的エネルギーがありますから、「A」を発揮しつつ「NP」を発動すれば、情緒に流されずに応対できます。

おさらいですが、「言い換え」では、相手の言葉を引用し、相手の伝えたことを正確に端的に伝えることを心がけましょう。

深い肯定的ストロークはバランスがツボ

「深い」肯定的ストロークは、相手が表現したもとの意味に、自分の受け取った意味を付加して伝えることです。

しかし、深さを求めて、相手の体験とずれてしまうと逆効果となりミスにつながるリスクが高まります。

コツは、相手の反応を見逃さずによく確認しながらどこまでどう付け加えるかそのレベルを柔軟に変化させることです。

深い肯定的ストロークを発揮する場合には、背後で洞察力が働いていることが不可欠です。

面談の構造

傾聴技法の統合を図り、相手と対話をする「面談」の構造を理解しておくとより円滑なコミュニケーションに繋がるでしょう。

面談における５つのステップ

限られた時間を有効に活用し面談を行う場合、以下のステップを意識して進めると良いでしょう。

・ステップ１　親密な関係を築く：傾聴基本姿勢
・ステップ２　情報収集し問題を明確にする：「どうかされましたか？」
・ステップ３　目標を絞り込む：「どうされたいですか？」
・ステップ４　具体的な問題解決策を探す：「どうするつもりですか？」
目標達成のための具体的方法を決定する
・ステップ５　目標達成の評価をする：「そのようにされていますか？」

面談を通じて、日常的な問題解決の援助をする（自分がサポートする）うえで重要なことは、問題解決のプロセスを見通して戦略を立てることであり、それが「面談における５つのステップ」です。

５つのステップの運用

面談における５つのステップは、一回の面談で５つすべてを入れ込むことはできません。

ステップ５は、ステップ4までの成果を評価するものだからです。

相手を問題の解決策の明確化に導くという点では、ステップ４まででも十分だと思いますので実践してみてください。

傾聴技法だけでは効果がでないときには

面談においてときに「傾聴技法＝肯定的ストローク」だけでは解決できない場合があります。

ステップ４やステップ５で「否定的ストローク」を意識的に入れ込む方法もあります。

すなわち、否定的ストロークによって「しっかり伝えて変化を促す」場面を演出することもアリということです。

ただし、しっかり伝える際のポイントは次の３つ。
（１）しっかりと聴く（肯定的ストローク）
（２）しっかりと伝える（否定的ストローク）
（３）どう伝わったか確認する

いきなり否定的ストロークを発揮すると相手が身構えてしまうことがあります。

まずは、相手をしっかり肯定して「ああ、この人は私の話をちゃんと聴いてくれている」と、敵ではないという姿勢を相手に知ってもらうことから始めて、相手の変化を促す言葉をかけるようにします。

否定的ストロークを投げかけた後は、必ずどう伝わったか確認することを忘れずにおこない、時間の面談で適宜微調整をおこなうと良いでしょう。

まとめ

今回は、面談と言う実践的な場面でどのように傾聴技法を働かせれば良いかについてお伝えしました。

実際に相手との面談（コミュニケーション）をおこないスキルアップが図れるよう継続してください。

とある必勝コミュニケーション術参照リンク

以下のリンクより、スキルのおさらいができます。