知っておきたい傾聴技法 Part2 – とある管理職が伝えたい必勝コミュニケーション術～スキル編4

こんにちは！とある管理職です。

僕の「とある管理職が体験した超実践ビジネススキル」シリーズでは、とあるグローバル企業での国内外マネジメント経験と知識をもとにビジネスに携わる方が実践できるマネジメントスキルについて語ってゆきたいと思います。

今回は、フリーランサーにも役に立つ「知っておきたい傾聴技法Part2～とある管理職が伝えたい必勝コミュニケーション術～スキル編4」と題して前回の続きをお届けいたします。

コンテンツ

前回のおさらい

・「聴く技術＝傾聴技法」はコミュニケーションを円滑にする潤滑剤のようなもの

・質問の目的は、相手への理解を深め、情報を効果的に収集、話題を広げつつ、事実の明確化を図る。
相手が話をしているうちに、自分の発言を冷静に受け止めるようになる（相手の自己探求を促す）

・質問には「開かれた質問」と「閉ざされた質問」がある。

・「開かれた質問」と「閉ざされた質問」は「5W1H」を組み合わせるとうまく使い分けられる。

前回の記事は「知っておきたい傾聴技法 Part1 – とある管理職が伝えたい必勝コミュニケーション術～スキル編3」をご覧ください。

相手の話をしっかり聴くためには

これまで解説してきた「傾聴基本姿勢」や「開かれた質問」「閉ざされた質問」などの技法は、相手の心を開くため役に立ちます。

さらに、相手の話をしっかり聴くには、相手が自身の話がどの程度理解してもらえているのか？を理解できた時に話をしてよかったと心から思います。

そのためには、相手の話への理解度をフィードバックしてあげればよいのです。そのためにいくつかの技法があります。それらの技法は相手の話を正しく理解するための技法であると同時に、相手へのフィードバックをおこなえるものです。

話を円滑に聴くための３つの技法

せっかくコミュニケーションするのだから、より多くの収穫を得たいと思うのは当然の欲求です。

相手の話の理解が深まり、同時に相手にこちらの理解度をお返しする技法は次の3つです。

励まし

相手の話を促す言語的な方法です。

「はいはい」「うんうん」「なるほど」「それで」などなど、「相槌（あいづち）」や相手の言葉を追認する「オウム返し」などがそれにあたります。

言い換え

相手の話を明確にしたり、理解を深めるために使える技法です。

相手の話を言い換えて伝えることで、相手が話していることに対する自分の理解が正しいかどうかを知ることができます。

相手が言ったとおりに返す必要はなく、相手の話に自分自身の言葉を加えつつ、端的にまとめて話の要点を相手に投げかけます。

要約

言い換えは比較的短い話の要点を返す時に便利であるが、要約は、もう少し長いスパンで多くの情報を組み入れながら相手に伝えます。

特に、新しい話題に転換するような場合や会話の開始の際の経緯の説明や会話の終了に向けたまとめのような役割があります。

また、会話が長くなったり相手の話が複雑な様相を呈してきた際に話を整理して前に進めやすくするような役割もあります。

３つの技法の活用事例

会話を円滑にする3つの技法「励まし」「言い換え」「要約」について掘り下げていきましょう。

励まし

相手の話を促すような短いフレーズによる相槌（あいづち）「はいはい」「うんうん」「はぁ～」「なるほど」「そうなんですね」などを効果的に取り入れてみましょう。

そして、励ましの両翼のもうひとつ、「オウム返し」ですが、相手が使った言葉からキーワードになりそうなフレーズをうまくとらえることが大切です。キーワードとは、こちらが詳しく聴きたい言葉や話の流れに影響を与えそうなフレーズです。

「え、部長が？」「それが重要だと？！」「決まった？！」「”実行する”んですね！！」オウム返しすることで、それらのキーワードについて相手がもっと詳しく話してくれたなら正解です。

やってはいけないのは、のべつ幕無しの相槌やオウム返しは、相手を不快にすることがあるから空気を読んでください。

なるべく多くの人と会話をすることで空気が読めるようになってきます。

言い換え

言い換えのポイントについてお話しておきます。

引用

言い換えをする場合には、自分が消化したことを伝えるのだが、相手が実際に話したことを引用することで、大きく外さないと同時に相手が話したことを引用して最も重要なことを意識的に相手に効果的に伝えることができます。

短くまとめる

相手の話を手短にまとめて伝える。まとまりのない話やつながりのない話などを関連付けたり脱落している部分を補うように意識して伝えることがポイントです。

言い換えのチェック

言い換えのチェックはとても重要です。自分が消化した内容が相手が言いたかったこととずれているかどうかによって、その後の会話が噛み合うか、噛み合わなくなるかが決まります。

言い換えの前後に「あなたが話されたことはこういうことですか？」「・・・のように話されたましたか？」など相手を尊重しながら確認してみましょう。

違った場合には「そうですか。正しくどのようなことですか？」などど補ってもらいます。あっていれば、「そう、その通り」などと言ってくれると思います。

要約

要約は言い換えよりも長いスパン、例えば複数の話題について話すことになっていたり、話題が切り替わりそうな気配が感じられた時に相手が話したことを整理して自分の理解や相手の真意を探しまとめる場合に有効です。

話題変わってしまってから、前の話題がなんだっけ？？？ということを避ける意味合いもあます。

要約のポイントは、言い換えと同様に引用や補完をして話全体を簡潔にまとめます。最後に要約が正しいかどうか確認することも忘れずに行ってください。

まとめ

傾聴技法についてこれまで紹介してきた、「傾聴基本姿勢」や「開かれた質問」「閉ざされた質問」そして、今回の「励まし」「言い換え」「要約」は組み合わせて使うことで、相手との会話がより有意義なものになります。

これらの技法は、使えば使うほどなじんで来ますので、日頃のコミュニケーションに活かし、実践してみるとよいでしょう。

次回は、これまで学んだコミュニケーションスキルを統合してより実践的に活用できるようなイメージトレーニングを取り上げてみたいと思います。

とある必勝コミュニケーション術参照リンク

以下のリンクより、スキルのおさらいができます。